Лояльность потребителей: понятие, факторы и авторский подход к эмпирическому исследованию
https://doi.org/10.34020/2073-6495-2022-4-208-218
Аннотация
В статье рассмотрены теоретические подходы к определению понятия «лояльность» в зависимости от эмоциональной составляющей, удовлетворенности, от отношения к товару (услуге), организации, психологической оценки и т.д. Сделана попытка отойти от указания различных признаков в понятии, как не совсем рационального и продуктивного подхода. Предложен авторский подход для изучения лояльности, сформулирован ряд переменных исследования, который после его апробации показал возможность использования в различных организациях для мониторинга лояльности.
Об авторах
Н. М. Воловская
Новосибирский государственный университет экономики и управления «НИНХ»
Россия
Россия
Н.М. Воловская – доктор социологических наук, профессор, кафедра маркетинга, рекламы и связей с общественностью
Новосибирск
Л. К. Плюснина
Новосибирский государственный университет экономики и управления «НИНХ»
Россия
Россия
Л.К. Плюснина – доктор социологических наук, профессор, кафедра маркетинга, рекламы и связей с общественностью
Новосибирск
Список литературы
1. Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 2. С. 16.
2. Аренков И.А., Константинова О.А., Аренков Ф.И. Эволюция понятия «потребительская лояльность» и его современное наполнение // ЭПП. 2020. № 4. С. 1123–1136.
3. Берстенева В.Г. Теоретические и прикладные основы процесса борьбы за лояльность клиентов // Индустриальная экономика. 2018. № 3. С. 25–28.
4. Битохова Д.А. Лояльность потребителей: теоретический аспект // Научные междисциплинарные исследования. 2020. № 3-1. С. 102–108.
5. Блэкуэлл Д.Р., Миниард П., Энжел Дж. Поведение потребителей / 10-е изд.; пер. с англ. СПб.: Питер, 2007. 944 с.
6. Величко О.Н. Негативный клиентский опыт: как вернуть утраченную лояльность? // RETAIL & LOYALTY. 2015. № 6 (51). С. 72–78.
7. Гэмбл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителем. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. 512 с.
8. Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник / изд. 2-е, перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2001. 334 с.
9. Лавреха А.О. Понятие лояльности организации // Евразийский научный журнал. 2016. № 5. С. 53–54.
10. Мартышев А.В. Маркетинг отношений: Учебное пособие. Владивосток: ТИДОТ ДВГУ, 2005. 107 с.
11. Оливер Р., Ламбен Ж.Ж.,. Блоймер Дж. Менеджмент, ориентированный на рынок. СПб.: Питер, 2007. 800 с.
12. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. 384 с.
13. Сысоева С., Нейман А. Как воспитать лояльность покупателя // Маркетолог. 2004. № 1 (51). С. 30–35.
14. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. № 5. С. 56–58.
15. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. № 2. С. 45–62.
16. Aaker D.A. Managing Brand Equity. The Free Press, 1991. P. 39.
17. Hofmeyr J., Rice B. Commitment-Led Marketing. John Wiley and Sons, 2000. P. 85.
Рецензия
Для цитирования:
Воловская Н.М., Плюснина Л.К. Лояльность потребителей: понятие, факторы и авторский подход к эмпирическому исследованию. Вестник НГУЭУ. 2022;(4):208-218. https://doi.org/10.34020/2073-6495-2022-4-208-218
For citation:
Volovskaya N.M., Plyusnina L.K. Loyalty of consumers: notion, factors and authorial approach to empiric study. Vestnik NSUEM. 2022;(4):208-218. (In Russ.) https://doi.org/10.34020/2073-6495-2022-4-208-218
Послать статью по эл. почте 
